Vodič: Uspješni iznajmljivač

Suprotno mišljenju nekih ljudi, biti iznajmljivač nije nimalo jednostavan i lak posao. Iznajmljivanje iziskuje puno vremena, posvećenost poslu te temeljitost i pedanciju u radu. Kako privući goste u svoj apartman, kako održati kvalitetu smještaja, kako biti konkurentan cijenom i kako održati visoku ocjenu smještaja samo su neki od pitanja koje iznajmljivače svakodnevno muče. Kroz ovaj vodič, pokušat ćemo odgovoriti na što više pitanja i nedoumica koje možda imate te vam pružiti par savjeta o tome kako biti uspješan iznajmljivač.

Budite prijatelj(ica) zakona

Poslujte legalno jer ćete tako biti uspješniji te riskirati manje. Rizik koji nosite iznajmljivajući na crno puno je veći od potencijalne zarade koju uživate neplaćajući porez i parafiskalne namete. Samo je pitanje vremena kada će nezadovoljni susjed koji se muči i trudi iznajmljivati legalno prijaviti onog koji izbjegava zakon i zarađuje više. Tko će se zadnji smijati kada taj drugi susjed dobije astronomsku kaznu? Možda sljedeće godine odluči krenuti "pravim putem".

Kako bi poslovali legalno, bitno je upoznati se s propisima i pročitati sve vama važne zakone i pravilnike koji uređuju djelatnost kojom se bavite — pružanje usluge smještaja u domaćinstvu — jer najgore je misliti da poslujete legalno i neugodno se iznenaditi kada inspekcija utvrdi nepravilnosti. Informirajte se o načinu izdavanja računa, obvezi i načinu plaćanja poreza u turizmu, osiguranju gostiju od nesretnog slučaja, mogućnosti pružanja usluge prehrane u objektu i slično. Kada uskladite svoje poslovanje sa zakonom, niti jedna inspekcija vam neće moći ništa.

Unaprijedite svoje poslovanje

Konkurentnošću do vraćajućeg gosta

Kao i u svakom poslu, bitno je biti konkurentan i pratiti lokalne, regionalne i svjetske trendove. Sve spomenuto posebice je bitno kada se radi o turizmu u Hrvatskoj gdje, zbog tzv. apartmanizacije, tržište postaje preplavljeno apartmanima. S potražnjom takvom kakva jest, veća ponuda znači i generalno niže cijene smještaja, između ostalog i kao rezultat međusobne "borbe" iznajmljivača za gosta. U cijeloj ovoj priči potrebno je ostati sabran te, da biste postali konkuretniji i kvalitetniji od ostalih, korigirati nerealno visoko ili nisko postavljene cijene te uložiti u renovaciju i modernizaciju vašeg objekta koja čak može i podignuti broj zvjezdica vašeg smještaja. S boljim izgledom objekta i poboljšanom uslugom, gostu svoj smještaj možete ponuditi i po većoj cijeni od konkurencije, međutim, opravdano. Gosti vole kvalitetniji i profesionalniji smještaj te će takav češće rezervirati.

Kada ste postali konkurentni, sljedeće što je bitno jest pratiti trendove. Turizam je dinamična grana te vam praćenje trendova osigurava da i dalje ostanete konkurentni. Razgledajte mogućnost ponude jedinstvenih usluga gostu, a ne samo kreveta za prespavati. Budite veći dio boravka vašeg gosta u destinaciji te mu ponudite usluge poput usluge doručka ili večere, prodaje karata za razne događaje, preporuke restorana, mjesta za posjetiti. Budite njegov turistički vodič te ga provedite kroz destinaciju. Iako neke od ovih usluga možete i naplatiti i ostvariti dodatni prihod, ono važnije jest da će gost biti zadovoljniji, dat će vam višu ocjenu te će se čak možda i ponovno vratiti u destinaciju i izabrati upravo vas kao domaćina.

Kvalitetnom mrežom partnera do uspjeha

Iako svi mi težimo tome da svoj smještaj popunimo 100% i isključivo direktnim upitima za dobru cijenu te time maksimiziramo zaradu, bitno je znati da nam je, kako bismo izgradili bazu vraćajućih gostiju, potrebna pomoć online putničke agencije kao i one tradicionalne. Oglasite se na portalima poput Booking.com-a, Airbnb-a, HomeAway-a i drugih ili pokrenite suradnju s turističkim agencijama dostupnim na našem tržištu. Dobar prvi korak kod traženja turističkih agencija jest napraviti pretragu na stranicama Udruge hrvatskih putničkih agencija kako biste pronašli onu koja vama odgovara. Možete surađivati i s više agencija od jednom popularnom metodom "na upit" te se tako osigurati od preklapanja rezervacija.

Ukoliko ste kralj, odnosno kraljica, multitaskinga ili po hrvatski višezadaćnosti, surađujte s online portalima za rezervaciju smještaja i turističkim agencijama istovremeno te si osigurajte dovoljan broj realiziranih rezervacija koja će vas približiti onoj idealnoj popunjenosti od 100%. Naravno, uvijek postoji alternativa za one koji nemaju vremena voditi cjelokupnu logistiku oko rezervacija stoga vam preporučamo da pogledate ponude tvrtki za upravljanje rezervacijama koje će za vas rješiti problem dovođenja gosta u apartman, naplate i prijave gosta i sličnih dugotrajnih procesa samo vam ostavljajući obvezu ugošćavanja gosta kojemu onda možete pokazati kako ste dobar domaćin.

Osiguravajući si dovoljan broj kanala kroz koji gost može doći do vas, otvorit će vam se mogućnost produžetka vlastite sezone. Kako bi cilj svakog iznajmljivača trebao biti sezona duga 365 dana godišnje s popunjenosti što bližoj 100%, tako ni vi ne biste trebali ciljati na ništa niže od toga. Naš jedini savjet koji vam možemo ponuditi po ovom pitanju jest da cijene spustite u vrijeme niže potražnje, gostu osigurate dodatni sadržaj i kvalitetnu uslugu te dovođenje gostiju prepustite specijaliziranim agencijama koji su u mogućnosti dovesti same svoje goste.

Uredite svoje smještajne jedinice

Kao što smo već ranije napomenuli, nemojte se bojati uložiti novce u renovaciju i opremanje vašeg apartmana. Uredite ga da izgleda modernije i primamljivije. Ljepši apartman može uvelike povećati prodaju i prihod. Imajući to na umu, važno je znati kojim stvarima nije mjesto u apartmanu kojeg želite iznajmiti turistima. Nemojte držati vama drage predmete poput slika obitelji, dragocjenih i sentimentalnih komada najmeštaja, dekora ili posuđa. Također, skupocjene predmete poput dizajnerskih zidnih satova, porculanskih vaza za cvijeće, zlatnih ručki za slavinu ili srebrnog bešteka izbjegnite ostavljati u apartmanu. Gosti nisu došli prenoćiti u Vilu Castello pa tako to neće niti cijeniti, a svakako im se to neće činiti kao povod da povisite cijenu smještaja.

Prezentacija vašeg smještaja

Uložite novac, a ponajviše vrijeme u izradu kvalitetne prezentacije vašeg smještaja koja će ga izdvojiti iz mase te pozvati gosta da baš njega rezervira. Što to znači?

To znači da je preporučljivo koristiti profesionalne slike, a ne slike koje ste sami slikali svojim pametnim telefonom. Ne, niste loš fotograf! Stvar je u tome da su profesionalne slike bolje rezolucije, s više svjetla te su estetski primamljivije od onih s pametnog telefona koji posjeduje malo manje profesionalnu kameru. U profesionalne slike neće trebati uložiti bogatstvo, a slike će vam vrijediti do sljedeće značajnije promjene smještajnog kapaciteta što ulaganje u profesionalne slike apartmana čini prihvatljivim.

To znači uložiti u kvalitetan i profesionalan opis smještaja. Bitno je da je opis realan i da će gostu biti ispunjena sva očekivanja koja je stekao čitajući vaš opis kako ne bi došlo do povećanog broja negativnih recenzija. Osim što je opis realan, trebao bi biti konkretan, koncizan i zanimljiv kako bi se gost uopće potrudio čitati ga, a naposlijetku i napraviti rezervaciju u vašem smještaju. Jednom kada ste finalizirali opis vašeg smještaja, bitno je prevesti ga na jezike turista koji vas najviše posjećuju. Prijevod na materinji jezik gosta u njemu budi zadovoljstvo, a vas će smatrati izrazito profesionalnim. Ukoliko ne znate tečno pričati neki od jezika u koje trebate prevesti vaš opis smještaja, kontaktirajte sudskog tumača ili profesionalnu prevoditeljsku agenciju. Ako ste opis napravili kvalitetno te ga u dogledno vrijeme ne mislite dorađivati, ova investicija će vam se vrlo brzo isplatiti.

To znači uložiti u web stranicu i promociju putem društvenih mreža. Ne kažu uzalud da je web stranica osobna iskaznica vašeg apartmana. Budući da je prvi kontakt gosta s domaćinom sada u velikom, ako ne u svim, broju slučajeva online, gost vaš smještaj zamišlja sukladno onome što vidi na vašoj web stranici. Ljepotom i profesionalnošću kao i lakoćom korištenja privucite svoje goste da rezerviraju direktno s vama. Što vas bolje i točnije prezentira vaša web stranica, to ćete ostvariti veći broj direktnih upita. Ukoliko ne znate od čega bi se vaša web stranica trebala sastojati, preporučamo uključivanje sljedećih stavki: kratak opis smještaja, puni opis i fotografije smještaja, adresa smještaja, važeći cjenik, uvjeti otkazivanja, poveznica na sustav za rezervaciju koji koristite ili pak jednostavna poveznica na vaše kontakt podatke — email i telefon. Ako mislite da ne primate dovoljno upita putem vaše web stranice, pokušajte se malo promovirati putem društvenih mreža. Redovito objavljujte zanimljivosti o destinaciji, vašim apartmanima i sličnom kao i poziv na rezervaciju i poveznicu na vašu web stranicu. Takvim objavama ciljate usku nišu korisnika koji su putnici, a da su zainteresirani za vašu destinaciju, regiju ili pak državu. Uvjerite ih da odsjednu upravo s vama!

Ulaganjima do željene popunjenosti

Nakom uspješne sezone, nemojte se bojati potrošiti dio vaše dobiti. Bitno je da dio zarade uvijek uložite natrag u posao — iznajmljivanje — kako biste poboljšali kvalitetu smještaja i usluge koju pružate. To ne mora značiti da trebate bušiti i pilati svake godine. Renovirati je potrebno možda jednom u deset godina. Ono što trebate je opskrbljivati apartman opremom što kroz obnovu poput kupnje boljeg televizora, a što kroz dodavanje sadržaja poput ugradnje perilice za suđe. Svakako je bitno da ne zaostajete za konkurencijom stoga osluškujte, analizirajte što konkurencija ima u svojoj ponudi, a vi nemate, te se prilagodite. Ulaganja se ne moraju ticati samo opreme i samog apartmana već i usluga koje nudite. Ukoliko prošle godine to niste radili, ove možete uvesti besplatni, ili plaćeni, najam bicikala, rezervaciju i dogovor tura, raftinga, i jednodnevnih izleta i slično. Gosti vole kada što više stvari koje će njihov odmor učiniti zanimljivijim mogu dogovoriti na jednom mjestu. Neka to bude baš vaš apartman!

Poštujte gosta

Dodatnim uslugama obogatite iskustvo

Dodatne usluge odličan su način da obogatite boravak svog gosta te mu pružite doživljaj dublji od jednostavnog iznajmljivanja kreveta. Ne moraju uvijek sve dodatne usluge biti besplatne stoga je ovo i način da zaradite više novca ili čak ponudite nižu cijenu noćenja.

Za početak, potrebno je odrediti koje dodatne usluge ćete gostu uopće nuditi. Zapamtite, važnija je kvaliteta, a ne kvantiteta stoga razmišljajte o ponudi kvalitetnih usluga, a ne ponudi što više usluga kako biste zaradili što više novca. Ukoliko ponudite takve, neorganizirane i nekvalitetne usluge bez nekakvog sadržaja, gost se možda više nikada neće vratiti u destinaciju. Ukoliko ponudite zaokruženi paket suvislih i kvalitetnih usluga, gost se može odlučiti vratiti i sljedeće godine baš u vaš smještaj. Na taj način osigurali ste si jedan direktan upit za sljedeću godinu. Jedan po jedan, i popunili ste si cijelu sezonu direktnim upitima gostiju — dugoročno se isplati!

Neke od mnogobrojnih dodatnih usluga koje možete nuditi su: usluga prijevoza od i do zračne luke, usluga organizacije obilazaka destinacije s turističkim vodičem, usluga preporuke znamenitosti za posjet i prodaje ulaznica za iste, usluga prihvata kućnih ljubimaca uključujući pružanje adekvatnog posuđa za ljubimca te opremljenog mjesta za spavanje, usluga doručka, doručka u krevet ili hrane na zahtjev, usluga pranja i glačanja rublja, usluga nabavke namirnica, dodatno čišćenje, završno čišćenje, opremanje apartmana ručnicima te posteljinom za krevet, usluga boravka u hipoalergenskoj sobi, sobi sa zvučnom izolacijom, sobi sa zabranom pušenja, usluga najma bicikala i slične usluge.

Za svaku uslugu koju odlučite pružiti gostu najprije morate definirati hoće li ona biti besplatna ili naplatna te po kojoj cijeni. Ukoliko ćete neku uslugu već naplaćivati, kreirajte cjenik te ga postavite gostu u apartman kako biste ispali transparentni i profesionalni te kako bi gosta možda čak i potakli da neku uslugu i naruči kada vidi cjenik.

Srušite jezičnu barijeru

Naučite još barem jedan strani jezik i gostu pružite personalizirano iskustvo koje će ga vratiti vama i sljedeće godine. Vjerujemo da ste već upoznati s činjenicom da je znanje engleskog jezika obavezno ukoliko se želite baviti turizmom stoga njega ne računamo kao taj jedan jezik koji bismo vam savjetovali da naučite. Naučite dodatni strani jezik ovisno o nacionalnostima gostiju koji vam dolaze u apartman. U slučaju Dalmacije neki od jezika bili bi njemački, talijanski, poljski, češki, slovački i slični. Ne mora se raditi o tečnom govoru. Možete naučiti i nekoliko osnovnih izraza koji se koriste svakodnevno u turizmu koji će vam pomoći razumijeti gosta i komunicirati s njim. Čak i da samo naučite reći "dobar dan" na njihovom jeziku, to je veliki plus za vas kao iznajmljivača jer gost vidi da se trudite i da vam je stalo do njega što će ga učiniti sretnim. Sretni gosti pišu pozitivne recenzije i ponovno se vraćaju sljedeće godine.

Gost je kralj

Glavna osobina iznajmljivača trebala bi biti ljubaznost. Ljubaznost donosi i odnosi sve — goste, recenzije, doživljaje. Najbitnije je da ste pred gostom ljubazni te da ga uljudno dočekate i ispratite, uz osmijeh i želju jer gost primjećuje i vaš pristup prema njemu, i vaš govor tijela, i vaše ponašanje što se zbraja u konačan doživljaj vašeg smještaja. Bitno je zapamtiti da, iako ste svoj smještaj gostu prodali onoga trenutka kada ga je on rezervirao, taj isti smještaj gostu prodajete i dok on boravi u njemu.

Nakon što gost dođe i smjesti se u vaš apartman, informirajte ga o destinaciji, znamenitostima i događanjima koji ga mogu zanimati te lokacijama koje preporučate da posjeti. Može se raditi o dobrim kafićima i restoranima, vama omiljenim plažama ili zanimljivim kutcima grada. Gost će vidjeti da se brinete za njega te da želite da svoj odmor iskoristi maksimalno što doprinosi njegovu pozitivnom iskustvu destinacije i iskustvu vas kao domaćina.

Gosta ste smjestili i informirali o destinaciji, no tu posao nije gotov. Personalizirana usluga donosi puno kod zadovoljstva gostiju jer zadovoljan gost ostavlja pozitivne recenzije i vaš smještaj preporuča svojim poznanicima, a usmena predaja najjači je oblik marketinga. Zadovoljstvu doprinose male stvari poput dočeka gosta u kasnim satima iako je check-in završio, odlazak po gosta na zračnu luku bez dodatne naplate, darivanje gosta pićem dobrodošlice ili paketom autohtonih proizvoda po odlasku i slične brižne sitnice.

Zadovoljstvo gosta očituje se i prvim dojmom smještaja. Ukoliko je smještaj pomno očišćen te je isti kao i na fotografijama, gost će biti zadovoljniji. Također, što manje stvari uvjetujete gostu te mu ostavite veću slobodu izbora to će on biti zadovoljniji. U Hrvatskoj to se većinom očituje u zahtjevima o danu dolaska i odlaska, tzv. changeover date koji je u većini slučajeva subota, a uvjetovana duljina rezervacije 7, 14, 21 dan. Gost ima svoje planove te bi bilo dobro prepustiti mu slobodu odabira datuma dolaska i odlaska i ukinuti zahtjev za određenim changeover dateom.

Sjetite se gosta i nakon odlaska

Važno je sjetiti se gosta i nakon što je napustio apartman. Ukoliko gost ostavi recenziju, bitno je na nju promptno odgovoriti jer je ona odraz vaše profesionalnosti. Također, odgovorima na recenzije moći ćete se očitovati te iznjeti svoju stranu priče.

Sjetite se gostiju koji su boravili u vašem apartmanu u vrijeme kada vam počnu pristizati rezervacije za sljedeću sezonu. Starim gostima pošaljite ponudu za odmor po akcijskim cijenama jer direktne rezervacije donose više zarade od onih preko online kanala za rezervaciju smještaja i turističkih agencija, a gost se upravo zahvaljujući vašoj ponudi možda ponovno vrati u destinaciju.

Kvalitetno opremite smještaj

Kvalitetno opremljen smještaj jednako je bitan kao i vaš odnos prema gostu. Rezervacijom smještaja s određenim brojem zvjezdica i određenom visinom cijene, gost stvara neka osnovna očekivanja o tome što bi taj smještaj trebao sadržavati kako bi opravdao cijenu i broj zvjezdica.

Brza i pouzdana bežićna internet veza u vašem apartmanu postala je standard u turizmu te se podrazumijeva da je svaki smještajni kapacitet ima, kao i krevet. Internet veza trebala bi biti neograničena te se njeno korištenje gostu ne bi trebalo naplaćivati.

Apartmani na ljetnim destinacijama trebali bi biti opremljeni klima uređajem ili barem ventilatorom kojim će gosti moći rashladiti apartman. Korištenje klima uređaja ne bi se trebalo naplaćivati već bi trebalo biti uključeno u cijenu.

Satelitska/kabelska televizija i radio su, uz bežičnu internet vezu i klima uređaje, postali obavezni kod svih iznajmljivača apartmana ukoliko žele biti u korak s trendovima. Gosti ponekad žele gledati svoje domaće programe stoga je širok izbor TV programa na gostovom materinjem jeziku veliki plus za vas koji vas izmiče ispred konkurencije, donosi vam pozitivnu recenziju i možda čak i vraćajućeg gosta. U današnje vrijeme SatTV paketi ne koštaju puno te ih iznajmljivači mogu kupiti već od 60 kuna mjesečno. Mala cijena, velika dodana vrijednost vašem smještaju.

Kada opremate apartman, pomno odabrani krevet i madrac mogu vam donijeti veliko zadovoljstvo gostiju. Udoban krevet gosta će učiniti sretnijima, a vama donijeti pokoju pozitivnu recenziju. Svi volimo kada se dobro naspavamo u udobnom krevetu pa će tako to cijeniti i vaši gosti. Valja imati na umu da neudoban krevet neće samo stvoriti nezadovoljnog gosta, već će gost gotovo sigurno ostaviti negativnu recenziju budući da mu je odmor uništen prije nego li je počeo, već u prvoj noći i tako svakoj sljedećoj. Osim dobrog odabira osnovnog kreveta, proučite mogućnost nabavke sklopivog pomoćnog ležaja ili sofe na razvlačenje kako biste mogli ugostiti i više osoba nego li je osnovni kapacitet vašeg apartmana otvarajući mogućnost prodaje i većim skupinama ljudi. Gost će, između objekta gdje njegova obitelj stane u jedan apartman i onog gdje njegova obitelj mora biti podijeljena u dva, gotovo uvijek odabrati onaj gdje svi stanu u jedan apartman. Ukoliko ste vi taj objekt, taj potez može vam donijeti porast rezervacija i isticanje nad konkurencijom.

Ukoliko iznajmljujete apartmane, gosti imaju pristup kuhinji. Osigurajte im osnovna kuhinjska pomagala poput štednjaka, pećnice, mikrovalne pećnice, kuhala za vodu, bešteka, suđa i slično jer ukoliko kuhinja nije opremljena, gosti je neće ni koristiti, a ako su gosti rezervirali apartman s disfunkcionalnom kuhinjom, mogli su odsjesti i u hotelu.

Gdje je kuhinja, tu se i jede, a gdje se jede tu se i prlja. Osigurajte gostu deterdžent, spužvicu za suđe, prašak za pranje rublja, metlu, lopaticu za smeće, krpu i tekućinu za brisanje stakla i poda i slično. Ponekad gosti nešto žele sami očistiti bez da vas gnjave pa je imati ovo pri ruci veliki plus. Također, ukoliko u apartmanu nemate perilicu rublja, svejedno gostu ostavite malu žicu za sušenje odjeće te par kvačica jer će gosti, pogotovo u kupačkim destinacijama, negdje trebati osušiti svoje kupaće kostime i ručnike za plažu kao možda i još pokoji komad ručno oprane odjeće.

Zaključak

Posao iznajmljivača uistinu je težak i iz dana u dan uvijek možete biti bolji, gostu pružiti ljubazno i nezaboravno iskustvo koje će ga, ako ne vama, barem vratiti u Hrvatsku. Jedino bolje što gost može iskusiti od odlično opremljenog i udobnog apartmana jest usluga koju ćete mu vi pružiti stoga budite originalni i svoji jer je to nešto najvrijednije što imate!

Ukoliko mislite da je iznajmljivati za vas odviše komplicirano ili nemate vremena u potpunosti se posvetiti gostu, razmotrite davanje vaše nekretnine u najam Veronika Grupi koja će za vas upravljati njome, a što će vama osigurati stalan mjesečni prihod.

Ukoliko smatrate da se gostu možete i želite gostu posvetiti u potpunosti, no niste sigurni kako goste dovesti u vaša apartman, razmotrite ugovaranje upravljanja rezervacijama za vaš objekt s Veronika Grupom, a mi ćemo vam se posvetiti na individualnoj razini te zajedno s vama zatvarati uspješnu sezonu za uspješnom sezonom na obostrano zadovoljstvo.

---