Prijetnjama i ucjenama do besplatnog smještaja

Od početka eksponencijalnog rasta internet stranica za online rezervaciju smještaja, kategorizacija i zvjezdice dobivene tom kategorizacijom postaju sve manje važne. Gostima današnjice puno je bitniji izgled apartmana, dostupnost sadržaja koje su predodredili da bi smještajni objekt trebao imati, činjenica mogu li si taj smještaj uopće priuštiti i, naravno, recenzije, odnosno koliko negativnih recenzija objekt ima te na što su se gosti koji su već odsjeli u objektu najviše žalili.

Gost današnjice

Koje su karakteristike tipičnog gosta kojeg danas možemo susresti u smještajnim objektima diljem Hrvatske? Danas, gosti žele najviše vrijednosti za svoj novac, a koliko realno dobivaju vrijednosti u odnosu na cijenu smještaja lako mogu provjeriti gledajući u recenzije gostiju koji su već odsjeli u tom istom objektu.

Pojavom društvenih mreža i ostalih web mjesta za dijeljenje iskustava, gosti sve više počinju vjerovati drugim korisnicima koji na takvim web mjestima dijele svoja iskustva nego što vjeruju službenoj web stranici tog objekta i reklamama. Samim time recenzije u vidu komentara i ocjena postaju sve važnije u turističkoj branši, ali i šire. Tako recenzije postaju temelj današnjih web stranica za rezervaciju smještaja kao što je imanje krevet temelj za pružanje usluge smještaja što dovodi do uvođenja algoritama zbog kojih će pozitivnije ocijenjeni objekti kotirati više u tražilicama te tako poticati smještajne objekte da se više trude ponuditi superiornu uslugu budući da u protivnom to može imati značajan udar na prodaju.

Kako recenzije funkcioniraju?

Danas, svaka ozbiljnija web stranica za rezervaciju smještaja objavu recenzije dopušta isključivo gostima koji su uslugu i konzumirali čime se uvelike otežava ostavljanje lažnih recenzija.

Gost će tijekom ili nakon boravka, češće nakon, dobiti email kojim ga se poziva da o objektu ostavi recenziju ocjenjujući ga u nizu kategorija koji naposlijetku rezultiraju nekom generalnom, srednjom ocjenom.

Izgled sučelja i kategorije za ocjenjivanje objekata na Booking.com-u

U većini slučajeva recenzija je konstruktivna i koliko-toliko objektivna te je objekt mora iskoristiti kako bi poboljšao postojeću uslugu.

Ucjene i lažna predstavljanja

Ucjenjivači najčešće traže dodatni popust na uslugu u vidu određenog postotka ili besplatnih noći, besplatne dodatne usluge koje bi objekt inače naplaćivao (spa, wellness, doručak i sl.) ili pak potpuno besplatan smještaj, a sve to zbog krive boje posteljine, loše usluge u obližnjem restoranu ili pak buke u obližnjoj ulici. Ove tzv. "kvazikritike" možda bi i mogle biti opravdane da nije onog trenutka kad ponudite popust, a gost iznenada dobiva sinkopu i "zaboravlja" napisati negativnu recenziju. Odjednom je sve savršeno.

Kategorije ucjenjivača

Postoje dvije glavne kategorije ucjenjivača, a to su oni koji eksplicitno i besramno pokazuju svoj identitet te oni koji se lažno predstavljaju, odnosno kradu identitet pa vam ne treba biti čudno ako su vaš smještaj odlučile rezervirati Severina i Madonna koje očekuju da ćete im smještaj dati potpuno besplatno, a onda će vas one razvikati svojim obožavateljima na društvenim mrežama.

Naravno, ucjenjivači se pojavljuju i kao svakojaki novinari prijeteći da će, ukoliko im smještaj ne date besplatno, vas okaljati na portalu za kojeg pišu. Takvo što vas ne treba zabrinjavati jer uvijek možete provjeriti s koje adrese pošiljatelj šalje email poruku. Ona bi trebala biti ista kao i web adresa portala za kojeg pišu. Drugi način provjere bio bi izravno kontaktiranje redakcije ili pregled njihove "O nama" stranice na kojoj često zna bit popis svih urednika i novinara.

Najbolja obrana

Za početak, ukoliko se radilo o telefonskpom pozivu ili razgovoru uživo, uvijek je dobro sve zahtjeve i prigovore pretočiti u pisanu formu kako bi imali dokaz crno na bijelo ukoliko vam ikada bude potreban. Nadalje, na lažne recenzije odgovarajte kao i na sve ostale — promptno, smireno i obrazlagajući svoju stranu priče. Ukoliko ta recenzija širi dezinformacije onda ih ispravite te navedite točne.

Naša iskustva

Do sada nismo imali nikakvih zahtjeva za besplatan smještaj ili pak lažnih predstavljanja, no susreli smo se s par pomalo apsurdnih razloga u kojima smo, po mišljenju dotičnih gostiju, trebali ponuditi popust na smještaj.

Slučaj "posteljina"

Jedne godine u apartman nam je došao Poljak sa svojom obitelji. Za razumijevanje priče važno je napomenuti da na Booking.com-u svaki apartman oglašavamo kao jedan tip jedinice u čemu se uvelike razlikujemo od hotela jer će gosti uvijek moći vidjeti slike, površinu i sadržaj baš onog apartmana koji će im biti dodjeljen kada dođu u objekt. Gost se požalio da slika našeg Booking.com profila ne odgovara onome što je u apartmanu. Naime, u tom trenutku profilna slika nam je bio krevet, a u apartmanu je gosta dočekao sličan krevet gdje je jedina razlika bila posteljina. Izgleda da je gost očekivao istu posteljinu kao i na glavnoj slici objekta premda je apartman koji je rezervirao imao svoje slike koje su mu bile vidljive prilikom rezervacije. Odbili smo njegov zahtjev za popustom. Gost nije ostavio nikakvu recenziju na internetu.

Slučaj "pomoćni ležaj"

Prije nekoliko godina u studio apartman za dvoje s mogućnošću ugošćavanja još jedne osobe na pomoćnom ležaju nam je došlo četvero Talijana. U rezervaciji su najavili da ih dolazi samo dvoje što je i kapacitet apartmana. Onog trenutka kada ih je došlo četvero, prema uvjetima poslovanja Booking.com-a, imali smo mogućnost odbiti ih ugostiti budući da su došli preko kapaciteta apartmana, no ipak smo odlučili u apartman ugurati još jedan ležaj kako ljude u sred sezone ne bismo mučili s traženjem novog smještaja kada su svi već rasprodani. Upozorili smo ih da su došli preko kapaciteta apartmana i da ćemo napraviti iznimku i ugostit ih iako to nismo dužni učiniti. Sljedeći dan počeli su prigovarati da im je apartman premali, da kako možemo taj apartman oglašavati kao apartman za četvero te da bi se oni htjeli prebaci u novi, veći apartman. Uz to bi još i da im se odobri popust. Popunjenost u tom trenutku nam je bila 100% stoga nismo imali previše mogućnosti. Njihov zahtjev smo odbili kao neutemeljen budući da se radilo isključivo o njihovoj grešci i našoj dobroj volji. Naravno, nakon odlaska iz apartmana ostavili su negativnu recenziju. Izgleda da, kad god nekome želite izaći u susret i pomoći, to za vas nikada ne ispadne dobro.

Dodatna problematika javnih recenzija

Airbnb, Booking.com i Expedia donekle su pošteni i filtriraju najveći dio lažnih recenzija dopuštajući objavu istih samo osobama koje su preko njih napravili rezervaciju te je ujedno i realizirali u objektu. TripAdvisor s druge strane bilo kome ostavlja mogućnost objave recenzije iako postoji mogućnost da ta osoba uslugu uopće nije konzumirala. Iako TripAdvisor govori kako kroz određene parametre i prati načine na koje se recenzije ostavljaju te pronalazi lažne, no niti jedan sustav nije savršen pa tako ni taj stoga se uvijek može zalomiti neka lažna, negativnija recenzija.

Imajte na umu da na sve recenzije uvijek treba odgovarati bile one dobre ili loše. Ne treba odgovarati impulzivno već je možda bolje u emotivnim situacijama recenziju ostaviti sastrane na 24 sata kako bi se dojmovi slegli. Ipak je najbitniji miran i profesionalan odgovor s dovoljnim brojem utemeljenih argumenata.

Završna riječ

Nisu svi gosti iste naravi. Neki su pošteni, a neki pokušavaju iskoristiti svaku priliku i nepriliku ne bi li sebi uštedili nekoliko eura na smještaju. Žalosno je što se još uvijek nitko od većih igrača u industriji rezervacija smještaja putem interneta nije pozabavio ovim problemom, no i to će doći s vremenom.

Do tada, zanima nas jeste li se vi susreli s ucjenama te ukoliko jeste kako ste se s njima nosili? Jeste li gostu popustili ili se niste dali? Slobodno komentirajte, ostavite svoje priče ili mišljenje o članku. Pomno pratimo sve što pišete u komentarima te smo uvijek otvoreni za kvalitetnu i konkretnu diskusiju.

---