Kako se boriti s negativnim recenzijama gostiju u turizmu

Iznajmljivanje je ugostiteljska djelatnost što implicira stalan rad s ljudima te sukladno tome i veliku mogućnost negativnih recenzija vezanih za uslugu koju pružate. Bez obzira koliko se trudili da gostu sve bude savršeno te da ste i vi sami ljubazni i uslužni, uvijek se zalomi barem jedna negativna kritika po sezoni bila ona opravdana ili ne.

Kako postupiti u slučaju prigovora?

Važno je gosta saslušati te mu ponuditi rješenje u što kraćem roku. Uvijek je potrebno utvrditi je li kritika opravdana ili nije sagledavajući sve dostupne informacije. Važno je biti objektivan jer se ponekad zaista radi o krivici iznajmljivača. Treba pripaziti da se na kritiku gosta ne odgovara odmah defenzivno već treba ostati smiren i profesionalan.

Ukoliko u prigovoru ima istine te je isti utemeljen, gostu se potrebno ispričati te poduzeti sve da se krivo učinjeno ispravi. Ukoliko prigovor nije utemeljen, gostu se potrebno ispričati te poduzeti sve da se krivo učinjeno ispravi. Ne, ne radi se o grešci — zaista se u oba slučaja potrebno ispričati te ponuditi rješenje. Ukoliko se radi o dezinformiranju gosta, rješenje problema podrazumjeva informiranje gosta o točnim informacijama.

Nadalje, uvijek je najbolje rješenje gostu ponuditi na licu mjesta. Time ćete pokazati svoju profesionalnost i spremnost, a gost će odmah znati na čemu je. Svakako ne treba izbjegavati gosta kompenzirati za neugodnosti jer njegova očekivanja ipak nisu bila ispunjena, a on je osoba koja je smještaj platila. Ovisno o duljini boravka, jedno besplatno noćenje ili 5% popusta mogu biti dovoljni.

Zbog čega dolazi do negativnih recenzija i prigovora?

Najčešći razlog negativne reakcije na smještaj je očekivanje gosta postavljeno nerealno visoko. Nerealno visoka očekivanja mogu biti rezultat prikazivanja vašeg smještaja kao smještaja bez mane što kroz perfektne i pomno uređene slike, a što kroz opise orijentirane isključivo na ono što je dobro. Krive i zastarjele informacije isto tako mogu utjecati na negativne komentare pogotovo ukoliko je jedna od tih informacija gosta nagnala da rezervira upravo vaš smještaj.

Gost je u vaš objekt došao misleći da nudite određenu uslugu. Kada sazna da je nemate, vrlo je vjerojatno da će nakon svog boravka objaviti negativnu recenziju stoga je jako važno održavati ažurnost informacija na svim internet mjestima na kojima oglašavate svoj smještaj. Također, važno je opise i slike smještaja održati realnim i nezavaravajućim jer možda lijepim slikama privučete rezervaciju gosta, no njegova negativna recenzija, kada vidi da smještaj nije isti kao na slikama, učinit će vam puno više štete.

Što učiniti u slučaju loše recenzije?

U slučaju negativne recenzije na internetu kao iznajmljivač nemate puno opcija. Nemate mogućnost brisanja recenzije, a sve veći broj internet stranica ne prakticira brisanje zastarjelih recenzija nakon određenog vremena zbog čega je odgovaranje na negativne recenzije postalo sve važnije u posljednjih nekoliko godina.

Gostu se zahvalite na kritici te se svakako ispričajte na neugodnosti. Isto tako ukratko objasnite kako je do lošeg iskustva došlo, odnosno objasnite vašu stranu priče, te napišite što ćete učiniti da do istog problema više ne dođe u budućnosti.

Valja imati na umu da nikada nije dobro predugo čekati s odgovorom na recenziju, bila ona pozitivna ili negativna. Svaki potencijalni gost koji vidi recenziju prije nego li vi na nju odgovorite, svoje mišljenje o vašem smještaju bazirat će isključivo na iskustvu gosta koji je već odsjeo u vašem apartmanu, odnosno samo na njegovoj strani priče. Što prije gost može pročitati i drugu stranu priče, to je veća vjerojatnost da će dobiti realniju sliku o cijelom događaju i donijeti bolju odluku glede rezervacije tog smještaja.

Recenzije na svim većim platformama

Što kada je negativna recenzija utemeljena?

Ukoliko je loša recenzija gosta uistinu utemeljena, važno je da komentar gosta nikako ne brišete. Ispričajte se na neugodnosti te ponudite objašnjenje zašto je do neugodnosti uopće i došlo te objasnite kako ćete taj problem ispraviti.

Ukoliko je gost koji je napisao komentar nekim slučajem i dalje u vašem apartmanu, ponudite mu popust na rezervaciju ili besplatno noćenje. Veća je vjerojatnost da će se gost s kojim ste razrješili problem ponovno vratiti u vaš smještaj i sljedeće sezone.

Ukoliko je gost već napustio apartman, možete mu izvršiti povrat dijela iznosa rezervacije na bankovni račun putem kojeg je platio akontaciju, ako vam je isti poznat, ili mu možete, ukoliko znate njegove kontakt podatke, ponuditi popust na smještaj kod sljedeće rezervacije kao znak isprike za neugodnosti.

Možda ste primjetili da su odgovor i postpuci razrješavanja problema za utemeljenu i neutemeljenu negativnu recenziju skoro pa isti što ukazuje na činjenicu da, bez obzira o kakvoj se recenziji radilo, valja imati ustaljen način odgovaranja na te recenzije kako bi gostu u glavi ostao ostao profesionalan dojam vas kao iznajmljivača te ugodno iskustvo prilikom rješavanja problema.

Disbalans pozitivnih i negativnih komentara gostiju

Često se može čuti iznajmljivače kako zaključuju da svi njihovi zadovoljni gosti nikada ne ostave recenziju dok se oni nezadovoljni odmah izjašnjavaju putem online kanala što dovodi do puno većeg broja negativnih nego pozitivnih recenzija. Iako to nije daleko od istine, ne smije vas brinuti jer takav problem možete s vrlo velikom vjerojatnošću lagano rješiti. Naime, uvijek možete pokušati zamoliti svakog gosta da ostavi recenziju, bilo pozitivnu ili negativnu, na internetu kako bi vam pomogao da poboljšate svoju uslugu. Time ćete potaknuti barem neke zadovoljne goste da vam ostave recenziju.

Evidentno je da će uvijek biti svakakvih gostiju pogotovo ukoliko iznajmljujete veliki broj apartmana pa je shodno tome i obrtaj gostiju velik. Ne kaže se uzalud sto ljudi, sto ćudi. Njemci će se uvijek žaliti na svaku sitnicu, česi planinariti u japankama, a određeni gosti pisati ničim izazvane negativne recenzije čim kroče nogom izvan apartmana. Na vama je da se sa svime nosite što je profesionalnije moguće. Uvijek odgovarajte na recenzije!

---